GENERAL REQUIREMENTS

 

ГОСТ Р 51304-99

 

Предисловие

 

1.

Разработан и внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 "Услуги торговли и общественного питания".

2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 11 августа 1999 г. N 243-ст.

3. Введен впервые.

4. Переиздание. Сентябрь 2000 г.

 

Дата введения —

1 января 2000 года

 

1. Область применения

 

Настоящий стандарт распространяется на услуги розничной торговли (далее — услуги торговли).

Стандарт устанавливает классификацию услуг торговли, общие требования к услугам торговли, в том числе требования безопасности и охраны окружающей среды.

Стандарт применяется предприятиями и организациями всех форм собственности, а также индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги торговли (далее — предприятия торговли).

Обязательные требования изложены в 5.3, 5.4, разделах 6, 7.

 

2. Нормативные ссылки

 

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ 12.1.005-88. Система стандартов безопасности труда. Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны

ГОСТ 12.1.010-76. Система стандартов безопасности труда. Взрывобезопасность. Общие требования

ГОСТ 12.1.019-79. Система стандартов безопасности труда. Электробезопасность. Общие требования и номенклатура видов защиты

ГОСТ 12.2.003-91. Система стандартов безопасности труда. Оборудование производственное. Общие требования безопасности

ГОСТ 12.3.002-75. Система стандартов безопасности труда. Процессы производственные. Общие требования безопасности

ГОСТ 12.3.020-80. Система стандартов безопасности труда. Процессы перемещения грузов на предприятиях. Общие требования безопасности

ГОСТ 30390-95/ГОСТ Р 50763-95. Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия

ГОСТ Р 51074-97. Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие требования

ГОСТ Р 51087-97. Табачные изделия. Информация для потребителя

ГОСТ Р 51121-97. Товары непродовольственные. Информация для потребителя. Общие требования

ГОСТ Р 51303-99. Торговля. Термины и определения.

 

3. Определения

 

3.1. В настоящем стандарте применяют следующие термины с соответствующими определениями:

3.1.1. Услуга розничной торговли: результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи.

3.1.2. Термины и определения других основных понятий в области услуги розничной торговли — по ГОСТ Р 51074 и ГОСТ Р 51303.

 

4. Классификация услуг розничной торговли

 

4.1. Услуги торговли включают:

реализацию товаров;

оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

информационно-консультационные услуги;

создание удобств покупателям.

4.2. Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.

Реализация товаров осуществляется в магазине и вне магазина.

4.2.1. Реализация товаров в магазине включает:

— реализацию товаров в универмаге;

— реализацию товаров в универсаме (супермаркете);

— реализацию товаров в гипермаркете;

— реализацию товаров в магазине-складе;

— реализацию товаров в магазине "Товары повседневного спроса";

— реализацию товаров в специализированном (или неспециализированном) продовольственном магазине;

— реализацию товаров в специализированном (или неспециализированном) непродовольственном магазине;

— реализацию товаров в комиссионном магазине;

— реализацию товаров в магазинах другого типа ("Природа", "Семена", "Зоомагазин", "Книги" и другие);

— реализацию продукции предприятий общественного питания в магазинах различных типов.

4.2.2. Реализация товаров вне магазина включает:

— реализацию товаров в мелкорозничной стационарной сети: киосках, павильонах;

— реализацию товаров в мелкорозничной передвижной сети: палатках, автомагазинах, автолавках, автоприцепах, изотермических емкостях и цистернах, на тележках, лотках, корзинах и т.д.;

— реализацию товаров торговыми агентами; через почтовую (посылочную) торговлю; через торговые автоматы; через телемагазины и компьютерные сети (интернет, электронный магазин);

— реализацию товаров по другим внемагазинным формам.

4.3. К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

— прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

— организацию доставки товаров;

— упаковывание купленных в магазине товаров;

— комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

— оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

— оценку ювелирных изделий на дому;

— оценку антиквариата на дому;

— прием стеклопосуды;

— реализацию товаров в кредит;

— организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

— организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

— предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;

— предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

4.4. К информационно-консультационным услугам относят:

— предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином аудио- и видеосредствами;

— консультации специалистов по товарам;

— проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

4.5.

К услугам по созданию удобств покупателю относят:

— организацию и создание мест отдыха;

— предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

— гарантированное хранение купленных товаров;

— прием и хранение вещей покупателей;

— организацию питания покупателей;

— реализацию продуктов питания с потреблением на месте;

— парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

4.6. Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

 

5. Общие требования к услугам торговли

 

5.1. Услуги торговли должны отвечать требованиям:

— социального назначения;

— функциональной пригодности;

— эргономики;

— эстетики;

— технологичности;

— безопасности;

— охраны окружающей среды.

5.2. Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

— обеспеченность населения услугами данного вида;

— соответствие уровня качества услуги розничной цене;

— социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

5.3. Требования функциональной пригодности услуги торговли предусматривают:

— точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;

— наличие товаров надлежащего качества;

— наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

— обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;

— информативность, т.е. наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;

— соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи (торговли) [1], [2], [3], [4], [5].

5.4. Требования эргономики услуги торговли предусматривают:

— комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;

— гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т.п.;

— доступность информации возможностям восприятия потребителем.

5.5. Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

— архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия;

— оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;

— интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения.

5.6. Требования технологичности услуги торговли предусматривают:

— наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;

— создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;

— наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости вложенных товаров;

— наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

— наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания;

— оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

5.7. Требования безопасности услуг торговли и охраны окружающей среды изложены в разделах 6, 7.

 

6. Требования безопасности услуг розничной торговли

 

6.1. Безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

6.2. При проектировании, выборе места расположения, строительстве и эксплуатации предприятий торговли, включая объекты мелкорозничной сети и предприятия, создаваемые на базе арендуемых объектов, должны соблюдаться установленные требования:

— к месту расположения и прилегающей территории, архитектурно-планировочному и конструктивному решению — [6], [7], [8];

— к водоснабжению и канализации — [9], [10];

— к отоплению и вентиляции — [11];

— к пожарной и охранной сигнализации — [12], [13], [14].

6.3. Предприятие торговли, реализующее продовольственные товары и продукцию общественного питания, дополнительно к 6.2 должно соответствовать требованиям к предприятиям продовольственной торговли [10].

6.4. Электроустановки, монтируемые в здании и помещениях предприятий торговли, должны отвечать требованиям электробезопасности (ГОСТ 12.1.019).

6.5. Торговое оборудование должно соответствовать общим требованиям безопасности, установленным ГОСТ 12.2.003, и использоваться в соответствии с требованиями техники безопасности эксплуатационной документации завода-изготовителя.

Торговое оборудование предприятий продовольственной торговли должно быть сертифицировано в соответствии с Номенклатурой продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации [15].

6.6. Предприятие торговли должно быть укомплектовано персоналом, соответствующим своему профессиональному назначению, прошедшему подготовку по соблюдению правил по охране труда и требований безопасности [16]. Обслуживающий персонал предприятий торговли, реализующих продовольственные товары и продукцию общественного питания, должен пройти медицинский осмотр, гигиеническую подготовку и соблюдать правила личной гигиены в соответствии с требованиями, утвержденными Министерством здравоохранения Российской Федерации [10], [17], [18], [19].

6.7. Освещение помещений предприятия торговли должно соответствовать установленным требованиям [20]. Помещения должны иметь естественное и искусственное (рабочее, аварийное, дежурное) освещение.

Места установки кассовых аппаратов должны быть обеспечены аварийным освещением [16].

6.8. Показатели микроклимата (температура, относительная влажность, вентиляция) в торговых помещениях должны соответствовать требованиям ГОСТ 12.1.005 и другим установленным требованиям [11], [21].

6.9. Предельно допустимое содержание вредных веществ и пыли в воздухе торговых помещений не должно превышать норм, установленных ГОСТ 12.1.005 (раздел 3, приложение 2).

6.10. Допустимый уровень шума в торговых помещениях, кроме объектов в мелкорозничной сети, должен соответствовать установленным требованиям [22].

6.11. При использовании взрывоопасного оборудования (баллонов для наполнения шаров и спортивных мячей газом, баллонов для торговых автоматов, изотермических емкостей для мелкорозничной сети и др.) должны соблюдаться требования ГОСТ 12.1.010.

6.12. Транспортирование товаров, погрузочно-разгрузочные работы должны осуществляться в соответствии с ГОСТ 12.3.002, ГОСТ 12.3.020 (раздел 3).

В рабочее время загрузка товаров и выгрузка тары должны осуществляться по путям, не связанным с эвакуационными выходами покупателей, предусмотренными правилами пожарной безопасности [14].

6.13. Безопасность реализуемых товаров, в том числе продукции общественного питания, должна обеспечиваться при приемке товаров, хранении, подготовке к продаже и отпуске покупателю.

6.14. Приемка товаров должна осуществляться в соответствии со стандартами, техническими условиями, эксплуатационной и сопроводительной документацией на продукцию, а также инструкциями, утвержденными Государственным арбитражем при Совете Министров СССР [23], [24], [25], Гражданским кодексом Российской Федерации [26], правилами [2], [3], [4], [5]. Необходимо контролировать наличие информации по ГОСТ 30390/ГОСТ Р 50763, ГОСТ Р 51074, ГОСТ Р 51087, ГОСТ Р 51121 на упаковке товаров и сопроводительных документах, в том числе:

— о сертификации — для товаров, подлежащих обязательной сертификации;

— о сроках годности — для товаров, у которых установлен срок годности;

— о ветеринарном благополучии — для живых животных.

6.

15. Хранение товара должно осуществляться в соответствии с требованиями, установленными стандартами и техническими условиями на продукцию и правилами [14], [27].

При исполнении услуги гарантированного хранения купленных товаров предприятие торговли, как хранитель по договору хранения, обязано хранить вещь, переданную ему другой стороной — покупателем, и возвратить эту вещь в сохранности.

6.16. Подготовка товара к продаже, в том числе через торговые автоматы и отпуск покупателю, должны производиться в соответствии с правилами продажи [2], [10].

6.17. Упаковочный материал, применяемый при отпуске развесных пищевых продуктов, должен быть разрешен органами здравоохранения для контакта с пищевыми продуктами в соответствии с установленными требованиями [10].

6.18. Состояние и применение средств измерений, используемых при подготовке и отпуске товаров, должны соответствовать требованиям правил по метрологии [28], [29], [30].

6.19. При продаже товаров повышенного спроса руководитель предприятия торговли обязан принять дополнительные меры по обеспечению безопасности покупателей, в том числе ограничить доступ людей в торговый зал [14].

6.20. Продажа легковоспламеняющихся и горючих жидкостей, боеприпасов, пиротехнических изделий и других опасных в пожарном отношении товаров должна быть организована в соответствии с правилами пожарной безопасности [14].

 

7. Требования охраны окружающей среды

 

7.1. Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшения характеристик окружающей природной среды (засоренность территорий, запыленность и загазованность воздуха и т.п.).

Предприятие торговли должно исключить возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями [9], [31].

7.2. Система санитарной очистки и уборки территории должна соответствовать установленным требованиям [31].

7.3. Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм [22].

7.4. Не допускается применение способов переработки упаковки, которые могут нанести ущерб окружающей среде (сжигание древесной, бумажной, полимерной упаковки на открытых площадках, прилегающих к территории жилых домов, промышленных предприятий, транспортных и иных коммуникаций, нефтепроводов, газопроводов; выбрасывание упаковки в лесных массивах, вблизи водоемов, нефтепроводов, газопроводов) [14].

 

8. Методы контроля

 

8.1. Для контроля качества и безопасности услуг торговли следует использовать следующие методы:

— экспертный, в т.ч. органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами, анализ технологической документации — актов бракеража, санитарных книжек персонала и пр.; проверка маркировки на упаковке товара на наличие сроков годности; осмотр предприятия торговли: прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);

— измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования и т.д., определение показателей микроклимата, уровня шума и т.п.);

— социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).

 

Приложение А

(информационное)

 

БИБЛИОГРАФИЯ

 

[1]  Закон Российской Федерации "О защите прав  потребителей"  от 7 февраля

     1992 г. N 2300-1  в  редакции Федерального закона  от  9  января 1996 г.

     N 2-ФЗ

[2]  Правила продажи  отдельных  видов  товаров.  Утверждены Постановлением

     Правительства Российской  Федерации  от  19  января  1998 г.  N 55   в

     редакции   Постановления   Правительства   Российской   Федерации   от

     20 октября 1998 г. N 1222

[3]  Правила продажи по образцам.  Утверждены  Постановлением Правительства

     Российской Федерации от 21 июля 1997 г. N 918

[4]  Правила   комиссионной   торговли    непродовольственными    товарами.

     Утверждены Постановлением   Правительства   Российской   Федерации  от

     6 июня 1998 г. N 569

[5]  Правила  розничной   торговли   алкогольной  продукцией  на территории

     Российской   Федерации.    Утверждены    Постановлением  Правительства

     Российской   Федерации   от  19  августа  1996 г.  N  987 (в  редакции

     Постановлений Правительства Российской  Федерации от 16 ноября 1996 г.

     N 1364, от 14 июля 1997 г. N 867)

[6]  СНиП 2.08.02-89. Общественные здания и сооружения

[7]  ВСН 62-91. Проектирование среды жизнедеятельности с учетом

     потребностей инвалидов и маломобильных групп населения

[8]  СНиП 2.08.01-89. Жилые здания

[9]  СНиП 2.04.01-85. Внутренний водопровод и канализация зданий

[10] СанПиН 2.3.5.021-94.     Санитарные     правила     для    предприятий

     продовольственной торговли

[11] СНиП 2.04.05-91. Отопление, вентиляция и кондиционирование

[12] СНиП 2.04.09-84. Пожарная автоматика зданий и сооружений

[13] СНиП 21-01-97. Пожарная безопасность зданий и сооружений

[14] ППБ 01-93. Правила пожарной безопасности в Российской Федерации

[15] Номенклатура  продукции  и   услуг   (работ),   в  отношении   которых

     законодательными   актами   Российской   Федерации   предусмотрена  их

     обязательная сертификация. Введена  в  действие  с 1  октября  1998 г.

     Постановлением Госстандарта России от 23 февраля 1998 г. N 5

[16] ПОТ РО-95120-001-94. Правила по охране труда на предприятиях розничной

     торговли. Утверждены  Приказом  Роскомторга  от 13  июля 1994 г. N 68,

     согласованы Министерством труда Российской Федерации письмом от 6 июля

     1998 г. N 1219-КВ

[17] Приказ Министерства здравоохранения  Российской  Федерации  "О порядке

     проведения   предварительных   и  периодических  медицинских  осмотров

     работников и медицинских регламентах допуска к профессии" от  14 марта

     1996 г. N 90

[18] Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации "О проведении

     предварительных и периодических медицинских осмотров"  от  10  декабря

     1996 г. N 405. Приложение  N 1 к  Приказу   [Положение  о   проведении

     обязательных предварительных при поступлении на работу и периодических

     медицинских осмотрах]

[19] Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации "О проведении

     обязательных предварительных при поступлении на работу и периодических

     и медицинских обследований" от 14 августа 1997 г. N 244

[20] СНиП 23-05-95. Естественное и искусственное освещение

[21] СанПиН 2.2.4.548-96.   Санитарные   нормы  и   правила.  Гигиенические

     требования к микроклимату производственных помещений

[22] СН 2.2.4/2.1.8.562-96. Санитарные  нормы.  Шум  на  рабочих  местах, в

     помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки

[23] Инструкция о порядке  приемки  продукции  производственно-технического

     назначения и товаров народного  потребления  по  качеству.  Утверждена

     Постановлением Государственного арбитража при Совете Министров СССР от

     25 апреля 1966 г. N П-7  (с  дополнениями  и  изменениями,  внесенными

     Постановлением Госарбитража СССР от 29  декабря  1973 г.  N 81 и от 14

     ноября 1974 г. N 98).

Может применяться только  в  случаях, когда  это

     предусмотрено   договором   поставки   (Постановление  Пленума Высшего

     Арбитражного суда Российской Федерации от 22.10.97 N 18)

[24] Инструкция о порядке и сроках приемки импортных товаров по  количеству

     и качеству, составления и направления рекламационных актов. Утверждена

     Госарбитражем СССР от 15 октября 1990 г. N 98

[25] Инструкция о порядке  приемки  продукции  производственно-технического

     назначения и товаров народного потребления  по  количеству. Утверждена

     Постановлением    Госарбитража   СССР   от   15  июня  1965 г.  N  П-6

     (с изменениями и дополнениями, внесенными Постановлением  Госарбитража

     СССР от 14 ноября 1974 г. N 98). Может применяться  только в  случаях,

     когда  это предусмотрено  договором  поставки  (Постановление  Пленума

     Высшего Арбитражного суда Российской Федерации от 22.10.97 N 18)

[26] Гражданский  кодекс  Российской  Федерации.  Часть вторая  (введена  в

     действие Федеральным  законом  "О введении  в  действие  части  второй

     Гражданского кодекса Российской  Федерации" от 26.01.96 N 15-ФЗ)

[27] СанПиН 42-123-4117-86. Санитарные  правила.  Условия,  сроки  хранения

     особо скоропортящихся продуктов

[28] ПР 50.2.002-94. ГСИ.  Правила  по  метрологии.  Порядок  осуществления

     государственного метрологического надзора за  выпуском,  состоянием  и

     применением средств измерений,  аттестованными  методиками  выполнения

     измерений, эталонами и соблюдением метрологических правил и норм

[29] ПР 50.2.003-94. ГСИ.  Правила  по  метрологии.  Порядок  осуществления

     государственного  метрологического  надзора  за  количеством  товаров,

     отчуждаемых при совершении торговых операций

[30] ПР 50.2.004-94. ГСИ. Правила   по  метрологии.  Порядок  осуществления

     государственного метрологического надзора  за  количеством  фасованных

     товаров в упаковках любого вида при их расфасовке и продаже

[31] СанПиН 42-128-4690-88.  Санитарные   правила   содержания   территории

     населенных мест

 

ГОСТ Р 51304-99 Услуги розничной торговли. Общие требования