Можно ли обвинять в случившемся кого-либо из коллег, в том числе билетных кассиров и сотрудников других служб?
Нет, это считается ошибкой в обслуживании.
Да, если совершена непоправимая ошибка, и клиент никак не может успокоится.
Можно, так как вы несёте ответственность только лишь за ваши действия. Вы не должны принимать на себя вину от лица компании.